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Carlos del Porto Blanco

Los programas informáticos que simulan conversaciones humanas con usuarios finales son conocidos como chatbot. Éstos son cada vez más empleados por organizaciones y usuarios. Pero, ¿qué es exactamente un chatbot y por qué está cambiando la forma en que se interactua con la tecnología? A esos mediadores dedicaré la columna de hoy.

“Una máquina puede hacer el trabajo de 50 hombres corrientes. Pero no existe ninguna máquina que pueda hacer el trabajo de un hombre extraordinario.” Elbert Green Hubbard

¿Qué es un chatbot?

Los bot de charla o bot conversacional (en inglés: chatbot) cuya traducción literal de chatbot sería robot que charla, son aplicaciones informáticas capaces de mantener conversaciones. Así pues, un chatbot es un software que emplea la automatización, la inteligencia artificial o ambas cosas para simular conversaciones en tiempo real con los usuarios, igual que lo haría una persona. Pueden resolver una duda sobre un problema, pedir una pizza, ayudar a los pasajeros en un aeropuerto a responder preguntas sobre sus itinerarios, o simplemente entablar una conversación casual.

Estas aplicaciones surgen en los años 60, y simulan mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas, las que fueron previamente establecidas por un conjunto de expertos, a entradas realizadas por el usuario. Esos bot utilizan el razonamiento basado en casos (case base reasoning) para cumplir sus tareas. Normalmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia que permiten la entrada auditiva. Recientemente, algunos comienzan a utilizar programas conversores de texto a sonido, dotando de mayor realismo a la interacción con el usuario y ayudando a reducir el tiempo de respuesta.

Para establecer una conversación, el chatbot utiliza frases fácilmente comprensibles y que sean coherentes, aunque la mayoría de ellos no las consiguen comprender del todo. En su lugar, consideran las palabras o frases del interlocutor, que les permitirán usar una serie de respuestas preparadas de antemano. Son capaces de reconocer la manera en la que una frase se formula gracias a una serie de patrones comparativos preestablecidos, y así, basándose en las diferentes variables de dicha frase, presentan una respuesta adecuada. De esa manera, el bot es capaz de seguir una conversación con más o menos lógica, pero sin saber realmente de qué está hablando.

Los primero chatbots se basaban en normas predefinidas y guiones simples, pero han evolucionado considerablemente, debido, sobre todo, a los aportes de la Inteligencia Artificial. La llegada del aprendizaje automático (machine learning) permitió una mayor capacidad para “aprender” y adaptarse tomando como base las conversaciones previas, así genera interacciones más naturales y contextualizadas. Los chatbots con Inteligencia Artificial ya no son simples sistemas basados en reglas, sino que se han convertido en asistentes conversacionales altamente sofisticados. Algunas de las mejoras que implica un chat con inteligencia artificial pasan por:

  • Comprensión del lenguaje natural. ahora pueden interpretar mejor el lenguaje humano, gracias a los enormes avances logrados en esta disciplina. Así, es posible que incluyan matices, emociones y presuntas complejas.
  • Aprendizaje continuo. con cada conversación, esos sistemas se vuelven más “inteligentes”, ofreciendo respuestas más precisas y personalizadas.
  • Automatización de tareas complejas. desde programar citas hasta resolver problemas técnicos, estas aplicaciones pueden gestionar una amplia gama de funciones de manera autónoma.

Historia

La idea que precedió a los programas de chatbot fue conceptualizada por primera vez por el matemático y lógico británico Alan Turing. En 1950, Turing propuso una serie de criterios para determinar si una computadora era sensible. La premisa de la prueba era que un interrogador humano remoto, dentro de un período de tiempo fijo, debe distinguir entre una computadora y un sujeto humano en función de sus respuestas a varias preguntas planteadas por el interrogador. Turing sugirió que la sensibilidad de la computadora podría medirse en función de si el interrogador humano identificaba erróneamente la computadora como humana, o con qué frecuencia. Esa prueba teórica de la Inteligencia Artificial pasó a conocerse como Test de Turing

Los chatbots tienen su origen en 1966, cuando el profesor Joseph Weizenbaum creó el primero de ellos basado en Inteligencia Artificial llamado ELIZA, el cual actuaba como terapeuta. Al utilizar una máquina de escribir eléctrica conectada a una computadora central, un usuario podía escribir una frase conversacional que Eliza revisaba utilizando un algoritmo de reconocimiento de patrones. El algoritmo comparaba la entrada del usuario con un conjunto de reglas, que generarían oraciones apropiadas como respuestas escritas a máquina. Si bien eso se consideró un avance histórico en el campo de la informática, las habilidades de Eliza eran limitadas para pasar la prueba de Turing, ya que a veces producía respuestas incoherentes.

En 1995, un chatbot conocido como A.L.I.C.E. (Entidad informática de Internet lingüística artificial) fue presentada por el desarrollador Richard Wallace. Éste mejoró la Inteligencia Artificial utilizada por Eliza después de monitorear sus conversaciones. A A.L.I.C.E. se le presentaba una oración o frase que no podía reconocer, entonces Wallace agregaba una respuesta para que el chatbot la usara en el futuro en lugar de que produjera respuestas incorrectas repetidamente; eso permitió una mayor flexibilidad.

El chatbot Jabberwacky fue desarrollado por el informático Rollo Carpenter en 1997, después de haber dedicado más de una década a su desarrollo. Cuando se presentó por primera vez, Jabberwacky utilizó un enfoque basado en reglas similar a los utilizados en chatbots más antiguos como Eliza, para generar las respuestas. Jabberwacky ha sido objeto de un desarrollo continuo desde su debut, y en 2008 el programa pasó a llamarse Cleverbot. Éste se destaca por tener la capacidad de almacenar respuestas humanas a las preguntas, lo que, a diferencia de A.L.I.C.E., le permite aprender sin la intervención de un desarrollador.

La tecnología chatbot siguió proliferando, en el 2001 la empresa ActiveBuddy presentó el chatbot SmarterChild para su uso en AOL Instant Messenger (AIM). AIM era una popular sala de chat y aplicación de mensajería instantánea, y sus usuarios podían agregar SmarterChild a su lista de amigos y conversar con él. ActiveBuddy también presentó su segundo chatbot, llamado GooglyMinotaur, a través de AIM. Creado en colaboración con la banda de rock Radiohead. GooglyMinotaur era herramienta de promoción poco convencional, ya que se presentó junto con el álbum Amnesiac de 2001 de la banda. Los usuarios de AIM podían interactuar con GooglyMinotaur chateando con él e incluso podían jugar juegos como el ahorcado con el bot.

En 2011, correspondió a Apple presentar su asistente de voz virtual, Siri, en el iPhone 4S. Siri es un chatbot integrado que acepta comandos de voz de los usuarios para realizar tareas sencillas. En 2014, Amazon hizo lo mismo y lanzó su propio programa de asistente de voz virtual, llamado Alexa, en sus dispositivos Amazon Echo. Ninguno de esos chatbots fue desarrollado con el objetivo de crear conversaciones convincentes con los usuarios. Estos asistentes virtuales se diseñaron para seguir comandos de voz y realizar tareas simples como buscar información en línea, configurar alarmas, enviar mensajes de texto, reproducir música y agregar eventos a calendarios. Ambos asistentes virtuales demostraron ser inmensamente populares y generalizaron el uso de los chatbot.

En 2022, OpenAI presentó el chatbot de IA generativa ChatGPT. Éste se basa en un modelo de procesamiento del lenguaje natural que utiliza las probabilidades para predecir las palabras u oraciones que espera el usuario. Eso permite a ChatGPT responder a los usuarios de una manera que a veces es indistinguible de la comunicación humana. ChatGPT es capaz de escribir artículos, respuestas a correos electrónicos e incluso código informático. Si bien la adopción generalizada de ChatGPT ha demostrado ser útil en algunos sectores, se debe señalar que en ocasiones responde de manera sesgada las preguntas del usuario, también da respuestas con datos falsos o engañosos (las denominadas alucinaciones) y en otras ocasiones plagia información.

Dentro del contexto de la competición de los chatbots, el Test de Turing es el medio para premiarlos. Una de las competiciones anuales más importantes es el Premio Loebner, el cual desde el año 2019 se implementó la metodología de evaluación con base a la valoración del público. Los chatbots en la competición del Premio Loebner nunca han alcanzado o superado una puntuación de 70 sobre 100 bajo las reglas de la prueba de Turing, lo que significa que ninguno es suficientemente “humano”, hasta la fecha…

¿Cómo funciona un chatbot?

Los chatbots funcionan gracias a tecnologías de Inteligencia Artificial, fundamentalmente la comprensión del lenguaje natural, lo que les permiten «aprender» de las interacciones con los usuarios. Hay dos tipos principales:

  1. Chatbots basados en reglas: son los más simples y funcionan siguiendo un conjunto de instrucciones predeterminadas. Solo pueden responder a preguntas específicas y requieren que el usuario seleccione opciones predefinidas. Por ejemplo, al visitar un sitio web de una tienda, puede aparecer un botón que dice «¿Necesitas ayuda?», al pulsarlo se ofrece un menú con opciones como «Horarios de atención», «Política de devoluciones» o «Contacto». En ese caso se está interactuando con un chatbot basado en reglas. En Cuba son muy usuales para el pago de servicios a través del teléfono.
  2. Chatbots impulsados por Inteligencia Artificial: esos son mucho más avanzados y utilizan técnicas de Inteligencia Artificial para comprender el lenguaje natural y “mantener conversaciones fluidas”. Pueden interpretar preguntas abiertas, aprender de las interacciones previas y mejorar con el tiempo. Ejemplos de esto son los asistentes virtuales como ChatGPT, Bard o los bots de atención al cliente de algunas empresas.

Tipos de chatbots

La primera clasificación que podría establecerse sería entre un chatbot simple y un bot conversacional o inteligente. Además, pueden clasificarse según otros criterios, como por ejemplo el tipo de interacción que ofrecen y los canales a través de los cuales operan:

Según el tipo de interacción

  • De texto. son los más comunes y se utilizan en sitios web, aplicaciones móviles o sistemas de mensajería. Interactúan con los usuarios por medio de preguntas y respuestas, ya sea siguiendo reglas predefinidas o usando Inteligencia Artificial para interpretar y responder de manera más fluida.
  • De voz. el contacto se establece por medio de comandos de voz. Los ejemplos más conocidos son los asistentes virtuales como, Alexa o Google Assistant, que procesan lenguaje hablado para responder preguntas, realizar tareas y controlar dispositivos conectados.
  • Híbridos. combinan texto y voz, permitiendo elegir cómo relacionarse con ellos. Por ejemplo, Siri deja a los usuarios tanto escribir como hablar para realizar consultas o dar comandos.

Según los canales a través de los que operan

  • Para mensajería. operan dentro de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram. Esos bots se han popularizado en el servicio al cliente y la mercadotecnia, al permitir una interacción rápida y directa con los clientes. El chatbot de WhatsApp forma parte de esa tipología.
  • En sitios web. funcionan directamente en páginas web para dialogar con los usuarios. Ayudan a responder preguntas frecuentes, guiar al usuario a través de la página y asistir en tareas como la atención al cliente o la realización de compras.
  • Integrados en aplicaciones móviles. algunos chatbots están integrados en aplicaciones (apps) específicas, brindando asistencia dentro de la misma. Un ejemplo son los asistentes virtuales en aplicaciones de banca móvil, donde el chatbot ayuda a realizar cualquier operación.
  • En redes sociales digitales. esos bots se diseñan para relacionarse con los usuarios dentro de plataformas sociales como Instagram o X. Varias marcas y empresas los usan para mejorar la experiencia del cliente, gestionar preguntas frecuentes o asistir en campañas publicitarias.

Posibles aplicaciones de los chatbot

Estas herramientas, van cubriendo cada vez más áreas, entre esas se encuentran:

  • Salud y bienestar: en el sector de la salud, los chatbots pueden proporcionar información básica sobre síntomas, recordatorios para tomar medicamentos o incluso apoyo emocional mediante terapia guiada. Por ejemplo, Pharmabot permite realizar consultas sobre medicamentos e indicaciones acerca del uso de estos. Woebot, recrea una consulta psicológica en línea. Su función consiste en proporcionar ayuda a personas que presentan problemas como la depresión. Para ello, realiza diversas preguntas previamente concertadas, que el usuario debe contestar. El chatbot realiza una evaluación y presenta una serie de consejos que ayudan al paciente a reducir sus síntomas
  • Educación: algunas plataformas educativas utilizan chatbots para responder preguntas de estudiantes, proporcionar recursos adicionales o guiarlos a través de cursos en línea. Algunos ejemplos de chatbots orientados a la educación son los siguientes: The Guardian of History: programa para enseñar historia a niños de entre diez y doce años. Replika: sirve para poner en práctica destrezas emocionales a partir del diálogo. Otto: se integra en un Sistema de Gestión de Aprendizaje (LMS) y que pretende dinamizar la interacción estudiante-contenido. MOOCBuddy: creado para ayudar a los estudiantes, funciona desde Facebook Messenger según la trayectoria profesional y los intereses de cada persona. Ivy: diseñado para la educación superior, permite gestionar admisiones, servicios financieros, servicios tecnológicos como el acceso al correo electrónico, conexión a la wifi o instalación de aplicaciones. Hubert: recoge opiniones de los estudiantes mediante entrevistas para conocer su grado de satisfacción y Duolingo: diseñado para el aprendizaje de idiomas.
  • Comercio electrónico: los chatbots ayudan a los usuarios a navegar por catálogos de productos, recomendar artículos según sus preferencias, hasta completar compras sin salir de la conversación.
  • Atención al cliente: muchas empresas los utilizan para resolver consultas frecuentes, como preguntas sobre productos, políticas de reembolso o seguimiento de pedidos. Eso permite reducir los tiempos de espera y liberar a los agentes humanos para tareas más complejas.
  • Entretenimiento: algunas aplicaciones incluyen recomendaciones de películas, jugar juegos de trivia o simplemente mantener conversaciones casuales.

Algunos de los chatbots más comunes

  • ChatGPT: una opción muy eficiente para la generación y resumen de contenido, además de traducción. Es uno de los chatbots más avanzados, utilizado para una amplia gama de aplicaciones, desde conversaciones informales hasta tareas profesionales.
  • Answer Bot: chatbot de Zendesk, destaca por su integración en el servicio de atención al cliente.
  • Khanmigo: el objetivo de ese chatbot es ayudar a los estudiantes a mejorar sus habilidades y obtener apoyo personalizado en sus estudios.
  • Google Gemini: cuenta con una destacada faceta como asistente personal en dispositivos Android.
  • Claude: enfocado en la generación de contenido y soporte de ventas. Destaca por su memoria extendida y capacidad para manejar conversaciones largas y documentos complejos.
  • Bing AI: integrado con los productos de Microsoft, combina la funcionalidad de búsqueda web con las capacidades de GPT-4 para generar respuestas útiles.

Ventajas de los chatbots

  • Disponibilidad 24/7: A diferencia de los seres humanos, los chatbots no necesitan descansar. Pueden trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que significa que los usuarios siempre tendrán acceso a respuestas inmediatas.
  • Reducción de costos: Implementar un chatbot puede ser mucho más económico que contratar un equipo completo de atención al cliente, especialmente para manejar consultas repetitivas.
  • Personalización: Gracias a la Inteligencia Artificial, los chatbots pueden recopilar datos sobre los usuarios y ofrecer experiencias más personalizadas, mejorando así la satisfacción del cliente.
  • Escalabilidad: Un chatbot puede manejar miles de conversaciones simultáneamente, algo imposible para un equipo humano.

Desafíos y límites

Aunque son unas herramientas muy útiles, los chatbots no son perfectos. En ocasiones malinterpretan preguntas o dan respuestas genéricas. Además, en situaciones complicadas, la intervención humana sigue siendo necesaria. También existen preocupaciones sobre la privacidad y el uso ético de los datos que recopilan.

El futuro de los chatbots

Debido a los avances en Inteligencia Artificial, los chatbots ganarán cada vez más en “inteligencia” y serán más capaces. Entenderán mejor el contexto y ofrecerán experiencias más “humanas”. Pasaran de ser una herramienta, a un puente entre las personas y la tecnología. Estas herramientas llegaron para quedarse. Son un elemento que media la comunicación entre los seres humanos y el mundo digital.

La integración de chatbots con otras tecnologías emergentes, como la realidad aumentada o la Internet de las cosas (IoT), abrirá nuevas posibilidades en muchas áreas. Por ejemplo, un chatbot puede controlar todos los electrodomésticos inteligentes de la casa, o guiar al conductor, en tiempo real, mientras conduce su auto.

Conclusión

Los chatbots ya no son una novedad; están formando parte integral de la vida digital cotidiana. Se utilizan en aplicaciones que van desde simplificar la atención al cliente hasta transformar la forma en que se realizan las compras, el aprendizaje y el entretenimiento, esos asistentes virtuales están aquí para quedarse. A medida que la tecnología siga evolucionando, los chatbots se convertirán en compañeros más útiles y versátiles, mejorando la experiencia diaria en el mundo digital.

Recuerde, cuando vuelva a tener una “conversación” con un asistente virtual, recuerde que detrás de esa pantalla hay un pequeño, pero poderoso programa trabajando para hacerte la vida más fácil.

Referencias.

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